Met hun online feedbacksoftware bevinden ze zich in een van de snelst groeiende economieën van Amsterdam. ,,Van alle Europese landen, loopt Nederland voorop als het om online marketing en software development gaat’’, vertelt Marc van Agteren, CEO van Usabilla.
Zelf noemen ze hun product de beste feedbacktool ooit. Misschien wel de reden waarom Usabilla als een tierelier loopt. Na een pand aan de Keizersgracht, nemen ze in januari hun intrek in een loft aan het Rokin. Op rechts de koepel van het paleis op de Dam. Links een adembenemend uitzicht over de skyline van Amsterdam.
,,Voor de huurprijs hadden we vijf extra mensen kunnen aannemen, maar ik wil ver van het industrieterrein vandaan blijven. Daar zitten waar het bruist. Je wel aan het werk bent, maar het niet zo voelt.‘’
Ooit hadden ze hier alleen maar van durven dromen. Want er waren tijden dat het minder ging. Vier jaar geleden. ,,Onze omzet bleef gelijk. We draaiden nog steeds op het geld van investeerders. Achteraf was het overleven.’’
Het is 2008 als Paul Veugen uit 100 ideeën de ABN Amro Summerschool price wint. Hij bedenkt remote usability testing software, een simpele en snelle feedback test. Marketeers kunnen voortaan op een simpele manier en op grote schaal visuele feedback verzamelen. Hoe dan? Door een screenshot te maken van de website, maar ook van een logo, tekst of foto. Grote namen als Sony, Disney en CNN zijn fan. Tot dus toe bestaan er alleen enquêtes die tekstueel vragen hoe je een site in het algemeen beoordeelt.
Paul’s idee slaat aan. Angel investors komen met geld op de proppen. Maar Usabilla verliest ook focus. ,,We wilden groter en groter, meer naamsbekendheid. Van 2009 tot 2012 focusten we ons compleet op het product dat Paul had bedacht. De release van een nieuwe versie, feedbacksoftware voor 49 euro per jaar, leverde te weinig op. Dus keken we om ons heen. Geïnspireerd door Pinterest, creëerden we een product waarbij designers en webdevelopers hun eigen moodboard van gave websites konden samenstellen. Een echt Business 2 Consumers product.“
Als Marc in 2012 CEO wordt, stopt hij die Pinterestachtige screenshot technologie in een nieuw Business 2 Business product. ,,Met dat product zijn we de markt op gegaan.’’ Niet langer de massa, maar grote, waardevolle klanten worden belangrijk. Voortaan ligt de focus op enterprises die gericht in gesprek willen gaan met hun bezoekers. ,,Je wilt gewoon weten wat je bezoekers bezighoudt. Waar ze op afhaken, wat ze missen, moeilijk of prettig vinden. Weet je dat niet, dan ben je ze kwijt. Dat is de werkelijkheid van nu.’’
Het idee slaat aan. Na de Amerikaanse markt, wordt nu ook de Nederlandse markt veroverd. Het contact loopt niet meer via aanvraagformulieren, maar face-to-face. Met de aanstelling van een commercieel man en zo’n tien business developers komt er ook meer aandacht voor de klant.
KLM, Dela, ABN Amro: allemaal zien de meerwaarde van de feedbacksoftware en Usabilla als bedrijf in. Na negen maanden draait Usabilla break-even. In 2014 is de omzet vijf keer zo hoog als het jaar daarvoor. Voortaan bestaat Usabilla uit dertig mensen. Vijf vacatures staan open.
,,Alles wat je nodig hebt, is een product dat bij je markt past. We hebben altijd gezegd: eerst een product dat steengoed werkt, daarna verder uitbouwen. Klanten willen continu nieuwe dingen, nieuwe functionaliteiten. Daarom praten we met ze, luisteren we naar ze. Niks met je klantenfeedback doen, is funest.’’
Tot vorig jaar doet Marc 95 procent van de customer support zelf. ,,Maar als je groot wordt, werkt dat niet meer. Dan heb je iemand nodig met focus.’’ Er wordt een speciaal customer succes team in het leven geroepen. Vier man die het hele jaar door actief bij Nederlandse klanten op bezoek gaan. Functionaliteiten uitleggen, trainingen geven, oplossingen bedenken. Voor een groot Amerikaans sportmerk bijvoorbeeld. Vanuit het hoofdkantoor in de USA wordt alles geregeld. Ook de sites. ,,Maar Nederlandse feedback vertalen in het Amerikaans, is lastig en tijdrovend. Daarom hebben we onze feedbacktool aan Google Translate gekoppeld. De feature wordt inmiddels ook door andere multinationals gebruikt.’’
Focus. Op klanten. En een product dat daar bij past. Volgens Marc een magische vonk waarmee hij het hoogst haalbare kan bereiken. ,,Het heeft Usabilla radicaal veranderd. Van start-up naar Nederlands marktleider. Wedden dat we over een paar the worldwide standard in user feedback zijn?’’
Dit is een artikel van Concept7
