Digitaliseren wil elke organisatie. Er vanuit gaan dat klanten zich digitaal ook prima redden? Dat is andere koek, meent Wiep Hamstra, contentstrateeg bij De Staat van het Web. Een interview over online klantbeleving, wat er misgaat en hoe dat beter kan. ,,We plaatsen overal PDF-formulieren bij terwijl we ons geeneens afvragen of mensen wel een printer hebben.’’
Ze werkt met mensen die hun zaken laten regelen door een accountant of een secretaresse. Het contrast kan bijna niet groter met de mensen voor wie ze uiteindelijk werkt. Jong, oud, rijk en arm. ,,Ik kan je verklappen: negentig procent moet zijn zaken zelf regelen omdat de overheid daar op stuurt. Stel je voor dat je een uitkering wilt aanvragen en daarvoor perse een formulier moet downloaden. Een groot deel heeft thuis geeneens een werkende printer.’’
Wiep heeft in haar loopbaan als contentstrateeg veel met overheden samengewerkt. Gemeentes, provincies, ministeries. Monopolisten zonder concurrenten. Wil je een paspoort, dan is het gemeenteloket de enige plek waar je terecht kunt. En juist dat zou de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van een website wel eens in de weg kunnen staan. Moeten er zaken worden geregeld, dan komen mensen toch wel. Toch?
,,Een grote misvatting’’, vindt Wiep. ,,Er valt genoeg te winnen. De overheid wil dat mensen hun zaken online regelen. Mensen moeten dus wel. Tegelijkertijd beschouwen we de gemeente als noodzakelijk kwaad. Iets dat tijd en geld kost. De gedachte leeft nog steeds dat je je zaken vooral niet online moet regelen.’’
Een website maak je voor je klant
Het hebben van een clou vindt ze een must. ,,Iedere organisatie heeft een visie. We roepen allemaal dat we klant centraal stellen. Maar het ook daadwerkelijk toepassen? Dat is lastig. Er is een groot verschil tussen er deze zomer strak uit willen zien en dat ook daadwerkelijk zijn.’’
Wie een stap in de goede richting wil doen, moet volgens Wiep starten bij het probleem. ,,Direct met een oplossing komen, is niet mijn ding. Alle pijnpunten boven tafel krijgen wel. Een website maak je voor je klant. Wil je het perfect doen, dan is dat is de enige manier.’’
Ze vindt het een plicht van de overheid om vanuit de klant te beslissen wat er wel en niet op de website komt. ,,Pushing code and content is easy, pushing people is hard.’’ De woorden glippen uit haar mond. ,,Technisch gezien kan het makkelijk zijn om een goede website te maken, maar het draait om verandermanagement. Een website draait om mensen. En moet verleiden in plaats van dwingen. Een normaal mens komt op een gemeentesite om zaken te regelen. Punt. Nieuwsberichten, blogs en uitgebreide kennisgeving? Niemand die het een bal interesseert.’’
Onbegrijpelijk en verwarrend
Volgens Wiep gaat het erom dat mensen hun weg op een website goed kunnen vinden. De toepassing ervan is lastig, geeft ze toe. ,,Als wij iets begrijpen, verwachten we dat een ander dat ook kan. We vergeten nog wel eens dat ambtenarentaal verwarrend is. Echte mensen zoeken op ‘uitkering’. Niet op ‘arbeidstoeleiding uitkeringsgerechtigden’. Laat staan dat mensen die een uitkering nodig hebben, weten waar ze moeten zijn. Bij het ‘digitaal loket’? ‘Werk en inkomen’? ‘Zorg’, misschien?
Veel problemen wijt ze regelrecht aan ingekochte content in de vorm van de PDC, de producten- en dienstencatalogus. De PDC werkt als een ‘loket’ in een website. Bedoeld om het gemeentes makkelijk te maken, zorgt de catalogus voor een ingewikkelde site die frustrerend werkt. ,, Een PDC heeft niks met het zoekgedrag van echte mensen te maken. Die zijn op zoek naar de kosten van een paspoort, niet naar de betekenis. Wat je nodig hebt, is een heldere structuur. Niet nog eens een apart loket. De gemeentewebsite is je digitale loket.”
,,Gerry McGovern, expert op het gebied van klantbeleving, zei ooit: wat krijg je als je een vos kruist met kip? Een vos. Als je 99 procent van de overbodige informatie in dezelfde omgeving stopt als hoogwaardige informatie, krijg je een gigantische website die alle toegankelijkheid opslokt.’’
Wiep noemt professioneel beheer bovenal als een succesvoorwaarde voor groei. De webprofessional die begrijpt wat een klant wil. Dat ook bewaakt. En daarover in gesprek kan gaan met de organisatie. Een organisatie waarin taken, rollen en bevoegdheden zijn doordacht. Digital governance, heet dat.,, Stel je klantbeleving voorop, dan is het je taak om feiten te achterhalen. Niet om iets te vinden. In essentie doet een goede webprofessional hetzelfde als de Rijdende Rechter. Hij verzamelt feiten, praat met beide partijen en vormt een uiteindelijk oordeel. Geloof mij. Als dat allemaal geplot is, krijg je een website die werkt. Voor welke organisatie dan ook.’’
Samenwerking
Samen met Wiep hebben we de gemeente Haarlem geholpen hun website drempelvrij en toegankelijk te maken. Lees hier meer over de case Haarlem.nl
Dit is een artikel van Concept7
