Ze voeren dezelfde menukaart als veel andere restaurants. Biefstuk, varkenshaas, een burger met frietjes. Toch weten ze zich als geen ander te onderscheiden. ,,Wat we doen, bestaat al. Wat ons uniek maakt, is de sfeer’’, aldus Bas Hollenberg, eigenaar van restaurant de Walrus.
Het is maandagmiddag, 1 uur. Lunchtijd. En dat is goed merkbaar in het drukbezochte restaurant in Sneek. Tafels zitten stampvol. Jongens en meiden in zwart tenue lopen af en aan. Ze nemen bestellingen op, verwelkomen gasten en serveren broodjes, drankjes of kommen soep.
,,We willen dat mensen zich hier thuis voelen’’, merkt Bas op. ,,Ons interieur is tijdloos. Een beetje zoals dat van de oude Belgische stamkroeg. Donkerbruine meubels, rode bekleding, wat souldeuntjes op de achtergrond. Daarmee creëren we een huiskamersfeer waarin je ongedwongen een hapje kunt eten. En dat lijkt mensen te bevallen.’’
Hij helpt zijn gasten zoals hij zelf ook graag in een restaurant geholpen wil worden. ,,Voor de beleving van een gast hoef je niet te studeren’’, vertelt hij. ,,Ga van jezelf uit. Welke irritatiefactoren spelen bij jou op? Wat vind je fijn? Waarom zou je een restaurant aanraden bij vrienden en familie?’’
Bij de Walrus kunnen gasten op ieder moment van de dag zelf besluiten wat ze bestellen. Lunch, diner, een borrelhapje of taart. Het komt voor dat alle vier de mogelijkheden ’s avonds om 21:00 uur nog worden uitgeserveerd. Een slimme zet. Goed over nagedacht. Organisatorisch een lastige opgave, maar alles in het belang van de gast.
,,Veel restaurants serveren vanaf 17:00 uur alleen nog maar diner. Maar wat als je ’s avonds zin hebt in een broodje? Dan moet je die gewoon kunnen bestellen. Denk altijd na over een volgende keer. Je kunt iemand wegsturen omdat hij ’s avonds appelgebak wil bestellen en jij je tafel wilt vrijhouden voor diner. Simpelweg omdat dat meer oplevert. Alleen is de kans klein dat hij ooit terugkeert voor een 3-gangen diner. Een nieuwe gast vaste gast maken, dat is wat we willen.’’
Het maakt Bas om die reden ook niks uit dat jongeren de hele avond op het terras zitten. Niet meer dan een bord nacho’s en drie gratis kannen water op tafel. ,,Zolang ze het hier maar gezellig hebben. Wie weet zijn zij de gasten van de toekomst. En komen ze hier over vijf jaar eten omdat ze destijds zo’n goede ervaring met ons hebben gehad.’’
Misschien wel de belangrijkste rol is die van het bedienend personeel. Verdeeld over twee vestigingen, Sneek en Leeuwarden, werken zo’n 160 mensen bij de Walrus. Samen met de inrichting maken of kraken zij de sfeer. ,,Is je personeel enthousiast, dan zijn je gasten ook enthousiast. We leiden onze mensen zo op, dat ze allemaal hetzelfde onder gastvrijheid verstaan. Weten wat vaste gasten lekker vinden en ze daarmee verrassen bijvoorbeeld. Door alvast zijn of haar favoriete Chardonnay in te schenken. Het wij-gevoel is hier enorm groot. We zullen bij een klacht nooit naar elkaar wijzen, maar lossen het, zonder dat onze gast er iets van merkt, met elkaar op. Zo werkt dat! Fouten zijn niet te voorkomen, maar je kunt ze wel met een positieve oplossing overtreffen.’’
Welk bedrijf je ook runt, het gaat erom dat je verwachtingen waarmaakt, meent Bas. ,,Zorg dat gasten niet al te lang op hun bestelling hoeven wachten als je bekend staat om je snelle service. Geef terugkoppeling bij een klacht over het eten. Of groet ze direct bij binnenkomst, zodat de eerste indruk goed is. Als je weet wat gasten van je verwachten, wat ze bij je hopen aan te treffen, dan kan je daar echt het onderscheid mee maken. Besef dat een negatieve ervaring eerder blijft hangen dan een positieve.’’
Dit is een artikel van Concept7
